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관리자
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2008-04-04 01:14:19, 조회 : 4,627, 추천 : 1391 |
이탈리아 경제학자 파레토가 발견한 80대20의 법칙이라는 것이 있다.
그것은 '매상의 80%는 20%의 고객으로부터 창출되고, 생산의 80%는 20%의 생산라인에서 발생된다'는 것이다.
80대 20 법칙이란 노력이나 투입량, 원인 가운데 20%의 작은 부분이 80%에 이르는 대부분의 성과와 산출량, 그리고 결과를 이루어낸다는 것이다.
그렇다면 경영에 있어서 '80대20 법칙'을 어떻게 활용해야 할 것인가?
상위 20%의 성실파 직원들에게 프리미엄을 주면 기업은 생산성을 높일 수 있다는 얘기이며 불량요인 20%를 해결하면 불량률이 현저히 줄어든다는 점을 알 수 있다. 점포매장의 매출 80%는 우수고객 20%가 다 올려준다. 결국 우수고객 내지는 단골고객에 대한 서비스가 충실하면 점포사업은 상당부분 성공보험에 가입한 것이나 다름없다.
가끔 식당이나 서비스업 점포를 가서 보면 떠들거나 행패를 부리는 고객들에게도 '고객이기 때문에' 애써 외면하는 점주를 곧잘 보게 된다. 그러나 이는 점잖은 고객을 잃게 되는 실수를 범한 것이라고 할 수 있다. 이런 고객은 정중히 출입을 거절하는 것이 우수고객을 위한 서비스임을 잊어서는 안 된다.
일에도 우선순위가 있다. 여러 가지 일 가운데 가치평가에서 높은 20%의 일을 먼저 처리함으로써 더 큰 효과를 얻을 수 있다. 실제로 직원들이 열정을 갖고 업무를 하는 시간은 불과 근무시간 중 20%를 넘지 않는다.
어느 과학자는 '인간의 에너지 총량은 같다'고 했다. 한정된 에너지로 모든 일을 남보다 많이 할 수는 없다. 경영자든 피고용인이든 에너지로 일의 성과를 가늠하려는 발상은 잘못된 것이다.
우선순위를 정해서 상위 20%의 소위 '영양가 있는' 일에 집중적으로 에너지를 사용해 보자. 또 그렇게 할 수 있는 분위기를 만들어 보자. 그리고 점포에서도 20%의 상위 우수고객에 대한 서비스를 강화해 보자. 모든 고객에게 언제나 같은 질의 서비스를 한다면 우수고객은 점차 멀어져 갈 것이다. 고객의 차이를 두는 것은 당연한 것이다. 소란을 피우거나 매너가 좋지 않은 고객은 오지 못하게 하는 것이 되려 우수고객에 대한 서비스임을 잊지 말아야 한다.
비디오 가게를 한다면 신작프로를 열심히 챙겨서 우수고객에게 제공해야 할 것이며 만화가게라면 잘 나가는 만화를 중심으로 비치해 두어야 할 것이다. 분식집에서도 굳이 여러 가지 메뉴를 서빙할 것이 아니라 매출의 비중을 감안해서 몇 가지 메뉴로 한정하는 것이 바람직하다. 이같이 사업을 경영해나가는 데 있어서 80대20 법칙을 염두해 두고 여러 가지 제반 사항들을 고려하는 것이 현명하다 |
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