사단법인 한국학교기업협회
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[경영가이드] 불만고객을 단골고객으로!
관리자  2008-07-09 09:11:24, 조회 : 4,724, 추천 : 1243


친절한 서비스는 언제나 고객을 즐겁게 한다. 그만큼 고객은 서비스에 민감해 있다. 그러나 기대만큼이나 실망 역시도 이 서비스 현장에서 이루어질 수 있다. 불만을 나타내는 고객이 얼마나 중요한 존재인지를 확인하게 된 조사가 있었다. 조사에 따르면, 서비스에 만족한 고객은 8명의 다른 고객에게 만족을 전파하지만, 서비스에 불만을 가진 고객은 25명의 다른 고객에게 그 불만을 전파한다고 한다.

그렇다면 고객들은 주로 어떠한 경우에 서비스에 불만은 느끼고 있을까? 불만이 발생하는 몇 가지 유형들을 정리해 보았다.

먼저, 고객의 기대에 못 미치는 서비스가 일반적이다. 서비스가 지연되는 경우도 흔히 일어나는 서비스의 불만족 사항이다.
여기에는 직원의 사소한 실수와 무례함, 약속 미이행 등이 포함된다. 약속된 시간까지 지켜지지 않은 서비스는 불만족스러운 느낌을 가져오며, 특히 단정적인 거절이나 책임전가와 같은 서비스는 회사의 신뢰도마저 무너뜨린다.

그밖에도 자연의 힘에 의해 발생하는 문제와 시스템의 원인과 같은 외부적인 요인도 있다. 이런 경우는 위의 두 가지 사항에 비해서는 고의적인 실수로 인정되지는 않지만, 특별히 현장에 있는 직원들이 어떻게 대처해주는가가 중요하다.

다음으로, 불만고객을 단골고객으로 만드는 대처 방법들을 살펴보자.

첫째, 먼저 사과하고 고객의 불만을 열심히 들어야 한다.
"미안합니다, 죄송합니다", 이 한마디는 불만고객을 응대하는 가장 기본적인 자세이다. 그리고 나서는 고객의 말을 끊지 않고 주의하면서 잘 들어야 한다. 이 때 불만의 문제를 정확하게 파악하면서, 고객의 불만을 이해하고 함께 어려움을 걱정하고 있다는 인상을 심어주어야 한다.

둘째, 변명하지 않고 고객관점의 어휘 사용으로 공감대를 형성해야 한다. 물론 말할 때는 천천히 침착한 목소리로 이야기한다.
고객의 입장에 서 있다는 인상을 주는 어휘를 적절히 사용하고, 설령 고객이 잘못 알고 있더라도 회사의 규정 등을 내세우며 변명하는 분위기로 고객의 화를 자초하지 않아야 한다. 톤을 낮춘 침착한 목소리를 고객의 마음을 누그러뜨리고 성실히 응대하는 이미지까지 심어주기 때문에 목소리에도 주의해야 한다.

셋째, 어깨를 나란히 마주하는 자세를 취한다.
화가 난 고객과 정면으로 대하게 되면 도전적인 인상을 줄 수 있기 때문에 되도록 나란히 서서 자연스럽게 고객의 상황을 보겠다는 이미지를 고객에게 심어준다.

넷째, 어려운 문제의 경우, 관리자가 해결을 돕도록 한다.
원칙적으로 문제는 당사자가 해결해야 하는 것이나, 어려운 문제의 경우에는 고객이 상사에게 불만사항을 두 번 반복하지 않도록 상사에게 고객의 불만내용을 과감하게 객관적으로 전달해 문제해결을 돕도록 한다.

다섯째, 대안을 강구하고 이렇게 합의된 대안에 대해 성실히 실천한다.
먼저 고객에게 대안을 제시할 수 있도록 하고, 이를 다할 수 없을 경우엔 실현 가능한 최선의 대안을 제시해 준다. 또한 고객과의 적절한 합의를 도출함에 있어 적극적이어야 한다. 물론 이후에도 이행 과정과 고객이 만족했는지를 확인하는 절차가 필요하다. 미리 전화를 하고 설명을 해준다면, 그런 작은 정성에 고객은 감동하게 된다.

고객의 불만은 곧, 회사가 반드시 해결해야 하는 과제이기도 하다. 그런 점에서 불만고객은 회사의 발전에 귀중한 아이디어 제공자가 된다. 또한 불만고객에게 만족할 만한 해결이 이루어졌을 때는 오히려 고정고객이 되는 사례에 주목할 필요가 있다. 불만고객을 잘 관리하면 더 큰 단골고객이 될 수 있다는 가능성은 회사로선 기쁜 소식이 분명하다.

불만고객을 포기할 것인가, 끝까지 한 사람의 고객으로서 성의를 다할 것인가?
그 결론은 곧 회사의 성공과도 직결된다. 정말 성공적인 회사로 남고 싶다면, 불만고객을 절대 포기하지 마라. 고객의 불만에 대처하기 위해 해결을 강구하고 고객만족을 이끌어 내는 데 최선을 다한다면, 불만고객 최고의 단골고객으로 변신할 것이다.


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